.png)
.jpg)
Letos jsme se jako firma rozhodli víc sdílet projekty, které mají skutečný dopad.
Virtuální asistentka EVA na MPSV mezi ně bezpochyby patří.
Projekt, na kterém se podílíme jako technologický partner, postoupil do semifinále Digital Future Awards 2025 v kategorii Excellent Experience.
Porota jej označila jako produkčně nasazené a škálovatelné řešení, které zásadním způsobem zlepšuje dostupnost informací a kvalitu komunikace mezi státem a občany. Zároveň jej vnímá jako praktické využití generativní AI ve veřejné správě – nikoli jako experiment či pilot
A právě to je pro nás klíčové.
EVA je umělá inteligence nasazená v callcentru MPSV.
Když dnes občan zavolá na infolinku, jako první se mu ozve naše virtuální asistentka Eva. Je navržena a naprogramována tak, aby dokázala samostatně vyřešit nejčastější dotazy – rychle, konzistentně a na základě ověřených zdrojů.
Pokud je situace složitější nebo vyžaduje individuální přístup, Eva hovor plynule přepojí na pracovníka linky, který se klientovi osobně věnuje.
Informace poskytované na lince mají obecný charakter. Právně závazné rozhodnutí ke konkrétní situaci může být vydáno pouze ve správním řízení. Tento rámec je pro nás při návrhu systému zásadní – technologie musí respektovat legislativní limity prostředí, ve kterém funguje.
Nejde o nahrazení lidí. Jde o inteligentní rozdělení práce mezi AI a člověka.
Jedním z důvodů, proč projekt obstál v hodnocení, je technologická architektura.
EVA je postavena na principu RAG (retrieval-augmented generation), který minimalizuje riziko halucinací běžných u velkých jazykových modelů. Systém neimprovizuje – odpovědi jsou generovány výhradně na základě ověřených metodik, interních dokumentů a platné legislativy.
V prostředí státní správy, kde je přesnost informace právně závazná, je to naprosto zásadní.
Zvláštní pozornost jsme věnovali také škálovatelnosti a robustnosti infrastruktury. Řešení zvládá bez problémů až 6 000 hovorů denně a elasticky škáluje výkon v cloudovém prostředí během legislativních špiček
Voicebot zde není „hračka“, ale kritická infrastruktura úřadu.
Dalším unikátním prvkem je omnichannel přístup. Hlasový (voicebot) i textový kanál (chatbot) sdílejí jednu znalostní bázi, takže občan dostane konzistentní odpověď bez ohledu na to, zda volá nebo píše
Projekt řeší konkrétní a dlouhodobý problém přetížené klientské komunikace
Porota ocenila i strategický dopad – MPSV díky projektu zvládlo nárůst agendy bez nutnosti masivního náboru nových úředníků. Současně dochází k uvolnění kapacit operátorů pro složitější a citlivé životní situace občanů. AI zde přebírá rutinu a lidé se mohou soustředit na to, kde je lidský kontakt nezastupitelný.
Projekt zároveň přispívá k demystifikaci AI ve státní správě a ukazuje, že ji lze nasadit bezpečně a v souladu s legislativou
Co považujeme za naši klíčovou přidanou hodnotu?
Nejde jen o ocenění jednoho projektu.
Je to potvrzení, že AI může být v české státní správě nasazena jako systematické, škálovatelné a bezpečné řešení. Že může standardizovat informace, zvýšit jejich dostupnost a zároveň zachovat lidský rozměr komunikace.
EVA není marketingový experiment. Je to funkční infrastruktura, která každý den obsluhuje tisíce lidí.
A pro nás je to důkaz, že když se technologie staví s respektem k realitě prostředí – může skutečně měnit způsob, jak stát komunikuje se svými občany.
